A terceirização certamente exige que as organizações empreguem processos, habilidades e ferramentas fortes. No entanto, em nosso trabalho, descobrimos que a diferença entre o sucesso e o fracasso na criação e gestão desses relacionamentos complexos depende de um modelo operacional de governança baseado em princípios e flexibilidade, e não em regras.
Um dos princípios mais importantes dos modelos de governança bem-sucedidos gira em torno da colaboração em todos os níveis em ambas as organizações. É muito importante que as partes interessadas estejam envolvidas, tanto formalmente por meio de comitês e conselhos de direção, mas também informalmente no nível operacional do dia a dia. As partes interessadas aqui devem ser interpretadas no sentido mais amplo possível, incluindo toda a organização, os executivos seniores da empresa, o provedor de terceirização e os “usuários” dos serviços (funcionários, clientes, fornecedores e outros).
Este amplo envolvimento resulta de uma combinação eficaz de troca de informações e ação. Por exemplo, um grupo de governança pode estabelecer equipes consultivas ad hoc, buscar ativamente as opiniões e a participação dos principais líderes empresariais e oferecer apresentações educacionais informais que estimulem a troca de informações. A governança superior requer interação regular, um forte fluxo de informações e ações significativas para alcançar melhores soluções que atendam de forma mais eficaz às necessidades de ambos os lados.
Também é importante equilibrar as necessidades das partes interessadas para que todas as partes se sintam envolvidas. As empresas que terceirizam com sucesso continuamente “tomam o pulso” de todas as partes interessadas para equilibrar suas necessidades ao longo do tempo. Embora possa ser impossível agradar a todos ao mesmo tempo, o grupo de governança pode se esforçar para equilibrar as necessidades de cada um durante a vigência do contrato. Relacionamentos de terceirização bem-sucedidos dependem de soluções ganha-ganha.
Outro importante princípio de governança para a terceirização bem-sucedida está relacionado às sinergias culturais. A terceirização com sucesso requer um relacionamento forte com uma base de confiança e colaboração. Encontrar pontos fortes comuns entre a cultura do provedor e do cliente melhora inerentemente os resultados operacionais. É fundamental manter a mente aberta e ultrapassar os limites organizacionais para entender as motivações de todas as partes interessadas. A comunicação é uma ciência imprecisa, e a interpretação errônea aumenta quando as pessoas tentam preencher a linguagem e experimentar lacunas entre funções e culturas. Ao tomar um cuidado especial para desenvolver uma compreensão profunda das motivações e expectativas das partes interessadas, a organização pode negociar soluções mais criativas e mutuamente benéficas.
É um erro comum para muitas organizações supor que o relacionamento de terceirização é unilateral. O alinhamento entre os objetivos da empresa cliente e as ações do prestador de serviços há muito é considerado o Santo Graal da terceirização. No entanto, o alinhamento permanece indefinido; as empresas clientes desejam cortar custos e aumentar a qualidade do serviço, enquanto os provedores de serviços desejam aumentar a receita e diminuir os custos de prestação de serviços. Embora esses objetivos não sejam necessariamente opostos, eles tendem a impedir o alinhamento efetivo, a menos que ambas as partes busquem ativamente aquelas áreas onde ambos os conjuntos de objetivos podem ser alcançados.
As empresas clientes que esperam que o provedor de serviços adote e se alinhe com seus objetivos em detrimento de seus próprios ficarão desapontadas, e a decepção contínua leva à desconfiança, o que acabará por destruir o relacionamento. É muito mais eficaz buscar um alinhamento verdadeiro em torno de resultados mutuamente benéficos do que obter uma falsa concordância com objetivos unilaterais.
Embora a terceirização possa ser uma estratégia muito eficaz para organizações com benefícios que incluem redução de custos, controle operacional, redução de despesas gerais, flexibilidade de pessoal, continuidade e gerenciamento de riscos e a capacidade de se concentrar nas atividades principais; iniciativas bem-sucedidas devem ter modelos de governança fortes que se concentrem no envolvimento das partes interessadas, colaboração, confiança e alinhamento de visão e objetivos tanto para o cliente quanto para o fornecedor.